Uw medewerkers kunnen alle (kantoor)automatiseringsvragen aanmelden bij het LinkiT ICT Service Center, dat daarmee fungeert als uw Helpdesk. Onder eerstelijns ondersteuning vallen de volgende activiteiten:
- Aannemen en registreren van (telefonisch of per mail) gemelde incidenten
- Classificeren en toekennen van een prioriteit aan het incident
- Telefonische assistentie verlenen / telefonisch adviseren
- Oplossen van eerstelijns incidenten
- Routeren van incidenten naar de tweede lijn (van het LinkiT ICT Service Center of uw eigen automatiseringsafdeling) indien deze incidenten niet met de ter beschikking staande middelen en kennis binnen de gestelde oplostijden kunnen worden opgelost
- Volgen van de incidentstatus van alle gemelde incidenten
- Terugmelden van de status en/of oplossing aan de aanmelder van het incident
- Afsluiten van alle gemelde incidenten
Er wordt vooraf een maximale tijd afgesproken die de eerste lijn besteedt (op het moment van melden) aan een incident. Daarna wordt de melding doorgestuurd naar de tweede lijn. Door een incident na een x-aantal minuten te routeren naar de tweede lijn worden (lange) wachttijden aan de telefoon voorkomen.
Tweedelijns supportdiensten
De tweedelijns medewerkers van het LinkiT ICT Service Center ontvangen incidenten vanuit de eerste lijn welke niet binnen de voor de eerste lijn gestelde tijd op te lossen zijn. Deze tweedelijns medewerkers krijgen meer tijd voor het oplossen van het incident en hebben diepere kennis van de desbetreffende IT-infrastructuur.
- Onder tweedelijns ondersteuning vallen de volgende activiteiten:
- Aannemen van gerouteerde incidenten vanuit de eerste lijn
- Analyse van deze incidenten
- Uitwerking van een oplossing, eventueel gebruikmakend van de aanwezige kennisdatabases
- Inbellen op uw netwerk (indien voor de optie Remote Beheer gekozen is)
- Terugmelding van de oplossing aan de eerste lijn, die vervolgens contact opneemt met de klant
Ook voor de tweede lijn wordt vooraf een maximumtijd afgesproken. Indien deze overschreden dreigt te worden wordt overlegd met een hiervoor aangewezen contactpersoon. Deze contactpersoon beslist vervolgens over de te nemen stappen met betrekking tot dit incident.
U bepaalt de service windows voor de eerste- en tweedelijns ondersteuning. Standaard openstelling is van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 18.00 uur. Indien gewenst kan hiervan afgeweken worden.
Natuurlijk zijn openstelling van het service window tijdens de weekeinden of 7 x 24 uur ook mogelijk. In principe wordt de dienstverlening tijdens het weekeinde en op werkdagen na 20.00 uur omgezet in telefonische support.
Na een korte contractperiode leggen wij al uw wensen en eisen vast in een Service Level Agreement (SLA). Onze servicemanagers zullen de kwaliteit van de geleverde diensten op basis van dit SLA bewaken en frequent met u bespreken.
U wordt van de uitgevoerde werkzaamheden op de hoogte gehouden door middel van maandelijkse rapportages. Daarnaast wordt de geboden dienstverlening regelmatig geëvalueerd door een door uw organisatie aangewezen contactpersoon en een servicemanager van LinkiT.