LinkiT biedt drie supportdiensten aan: eerstelijns ondersteuning, tweedelijns ondersteuning en stand-by service / field engineering. Daarnaast levert LinkiT ook complete werkplekautomatisering (WPA). Deze diensten zijn ontwikkeld om taken van automatiseringsafdelingen gedeeltelijk of geheel over te nemen en de eindgebruikers te ondersteunen. In deze factsheet wordt de eerste- en tweedelijns ondersteuning besproken. Er zijn aparte factsheets over stand-by service / field engineering en werkplekautomatisering (WPA). LinkiT gebruikt ITIL als haar procesmethodiek en al onze servicemanagers zijn ITIL gecertificeerd.
- Eerstelijns ondersteuning
Uw medewerkers kunnen alle (kantoor)automatiseringsvragen aanmelden bij de LinkiT Servicedesk, dat daarmee fungeert als uw Helpdesk. Onder eerstelijns ondersteuning vallen de volgende activiteiten:
- Aannemen en registreren van (telefonisch of per mail) gemelde incidenten;
- Classificeren en toekennen van een prioriteit aan het incident;
- Telefonische assistentie verlenen / telefonisch adviseren;
- Oplossen van eerstelijns incidenten;
- Routeren van incidenten naar de tweede lijn (van de LinkiT Servicedesk of uw eigen; automatiseringsafdeling) indien deze incidenten niet met de ter beschikking staande middelen en kennis binnen de gestelde oplostijden kunnen worden opgelost;
- Volgen van de incidentstatus van alle gemelde incidenten;
- Terugmelden van de status en/of oplossing aan de aanmelder van het incident;
- Afsluiten van alle gemelde incidenten.
Er wordt vooraf een maximale tijd afgesproken die de eerste lijn besteedt (op het moment van melden) aan een incident. Daarna wordt de melding doorgestuurd naar de tweede lijn. Door een incident na een x-aantal minuten te routeren naar de tweede lijn worden (lange) wachttijden aan de telefoon voorkomen.
- Tweedelijns ondersteuning
De tweedelijns medewerkers van de LinkiT Servicedesk ontvangen incidenten vanuit de eerste lijn welke niet binnen de voor de eerste lijn gestelde tijd op te lossen zijn. Deze tweedelijns medewerkers krijgen meer tijd voor het oplossen van het incident en hebben diepere kennis van de desbetreffende ICT-infrastructuur. Onder tweedelijns ondersteuning vallen de volgende activiteiten:
- Aannemen van gerouteerde incidenten vanuit de eerste lijn;
- Analyse van deze incidenten;
- Uitwerking van een oplossing, eventueel gebruikmakend van de aanwezige kennisdatabases;
- Inbellen op uw netwerk (indien voor de optie Remote Beheer gekozen is);
- Terugmelding van de oplossing aan de eerste lijn, die vervolgens contact opneemt met de klant.
Ook voor de tweede lijn wordt vooraf een maximumtijd afgesproken. Indien deze overschreden dreigt te worden wordt overlegd met een hiervoor aangewezen contactpersoon. Deze contactpersoon beslist vervolgens over de te nemen stappen met betrekking tot dit incident.
U bepaald de Service Windows voor de eerste- en tweedelijns ondersteuning. Standaard openstelling is van maandag tot en met vrijdag van 8.00 uur tot 18.00 uur. Indien gewenst kan hiervan afgeweken worden. Natuurlijk zijn openstelling van het Service Window tijdens de weekeinden of 7 x 24 uur ook mogelijk. In principe wordt de dienstverlening tijdens het weekeinde en op werkdagen na 20.00 uur omgezet in telefonische support.
Na een korte contractperiode leggen wij al uw wensen en eisen vast in een Service Level Agreement (SLA). Onze servicemanagers zullen de kwaliteit van de geleverde diensten op basis van dit SLA bewaken en frequent met u bespreken.
De maandelijkse kosten zijn afhankelijk van een aantal zaken. Naast het gewenste Service Window zijn dat bijvoorbeeld de afgesproken response- en oplostijden, aantallen calls en de verhouding tussen 1e en 2e lijn, het benodigde (kennis)niveau van de supportmedewerkers, etc. Over het algemeen wordt er op basis van de gegevens van de klant en ervaringscijfers van LinkiT een eerste raamcontract opgesteld, waarin aannames zoveel mogelijk in de buurt van de te verwachte werkelijkheid worden gesteld. Dit wordt vervolgens getoetst aan de praktijk en bijvoorbeeld op maandelijkse basis aangepast, totdat een definitief Service Level Agreement (SLA) kan worden opgesteld.
Andere mogelijkheden van prijsafspraken zijn een vaste maandelijkse vergoeding (op basis van de prijzen per call, binnen een bepaalde bandbreedte omgerekend naar één vast bedrag) en een prijs per werkplek.
Bel vrijblijvend voor meer informatie over deze of een van onze andere diensten met een van onze account- of projectmanagers, telefoon 070-3073020 of stuur een e-mail naar mail@linkit.nl.